KUNDE
GTÜ
BRANCHE
AUTOMOBILBRANCHE
DATE
2018 – AKTUELL
Die Herausforderung
Bei Fahrzeuginspektionen müssen dringende Fragen oft umgehend geklärt werden. Das Servicecenter war hauptsächlich telefonisch erreichbar. Lange Wartezeiten waren an der Tagesordnung, da entweder der zuständige Mitarbeiter beschäftigt war oder Dateien wie ABE – in Form von Dokumenten oder Bildern – ausgetauscht werden mussten, um das Problem zu veranschaulichen oder bei der Lösung zu helfen. Das geschah oft per E-Mail. Durch den Medienwechsel war dieses Vorgehen sehr kompliziert und zeitaufwendig. Bis ein Thema geklärt war, musste der Kunde oft noch einmal zum Prüfzentrum kommen.
Die Lösung
Der ROBO-AI Messenger wurde in die bereits bestehende App „GTÜ-Welt“ integriert. Wenn ein Techniker eine Unterhaltung eröffnet, kann er eine Kategorie auswählen, um den zuständigen Mitarbeiter im Servicezentrum zu erreichen. Außerdem haben wir unsere neue Funktionalität in die App integriert. Die Anmeldung des Kunden erfolgt direkt über die Zugangsdaten der App. Auf Unternehmensseite wird unser WebClient genutzt, um Fragen von Partnern zu beantworten und globale Neuigkeiten zu erstellen.
Die Ergebnisse
Mit dem ROBO-AI Messenger können die Testingenieure ihre Probleme kurz beschreiben, ein Bild ohne Medienunterbrechung senden und die notwendigen Anweisungen oder Dokumente direkt in der App erhalten. Umgekehrt lässt sich die Kommunikation im Servicezentrum viel einfacher steuern, da sich die Mitarbeiter anhand der Frage direkt auf die Beantwortung vorbereiten können. Der Kunde kommt meist nur einmal vorbei. Über die Nachrichtenfunktion werden wichtige Informationen wie Gesetzesänderungen, die den Prüfprozess betreffen, per Push in die App gesendet.
Letztendlich haben wir unsere Lösung in die Kundenservice-App des Kunden integriert und unterstützen damit Prüfstellen in ganz Deutschland. Dort werden jede Woche mehr als 1000 Konversationen abgewickelt.
