KUNDE
NETCOM BW
BRANCHE
TELEKOMMUNIKATION
DATE
2021 – aktuell
Überblick
Die Telekommunikationsbranche verzeichnet einen konstant hohen Kontakt mit Kunden und potenziellen Kunden. Es ist wichtig, einen Prozess zu implementieren, der sicherstellt, dass alle Kontaktanfragen und Fragen zu hoher Zufriedenheit bearbeitet werden. Andernfalls könnte das Image des Unternehmens Schaden nehmen und Kunden verloren gehen.
Netcom BW sah sich einem hohen Aufkommen an Anrufen und E-Mails gegenüber und stand vor der Herausforderung, den Druck auf den Kundenservice zu verringern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit hoch zu halten.
Vorgehensweise
Gemeinsam mit Netcom BW, einem Telekommunikationsanbieter in Deutschland, haben wir „Nina“ entwickelt – eine dialogorientierte KI für deren Website.
- Für die Entwicklung des Chatbots kam die ROBO-AI-Technologie (basierend auf RASA) zum Einsatz.
- Ein Chat-Widget wurde auf der Netcom BW-Website eingebunden.
- Das Natural Language Understanding des Chatbots wurde kontinuierlich verbessert
- Integration in das Kundenservice-System, das Service-Tickets für Kundenservice-Mitarbeiter generiert
Ergebnisse
Nach der Einführung des Chatbots hat Netcom folgende Ergebnisse erzielt:
- Täglich werden Tausende von Fragen von Nina beantwortet.
- Entlastung der Telefonleitungen um über 30 %
- Die allgemeine Kundenzufriedenheit stieg um 15 %
Fazit
Durch die Einführung von Nina auf ihrer Website hat Netcom BW die Messlatte im Kundenservice höher gelegt. Die nächsten Schritte sind die Einführung eines Live-Chats auf der Website für ein noch besseres Kundenerlebnis, da sich der Chat-Kanal für die Kunden bereits bewährt hat.
