KUNDE
DIE MOBILIAR
BRANCHE
VERSICHERUNG
DATE
2017
Einleitung
Die Mobiliar, ein führender Anbieter von Privatkundenversicherungen in der Schweiz, hat erkannt, dass Versicherungsprodukte für Kunden oft schwer zu verstehen sind.
Dieses mangelnde Verständnis bei den Kunden kann zu Unsicherheit führen, wenn es darum geht, zu entscheiden, ob sie in bestimmten Situationen Versicherungsschutz abschließen sollen. Wenn Kunden zum Beispiel online eine Reise buchen, werden ihnen eine Reisegepäckversicherung oder eine Flugverspätungsversicherung angeboten, und sie sind sich nicht sicher, ob sie diese abschließen sollen oder nicht.
Als Antwort auf diese Herausforderung hat Die Mobiliar gemeinsam mit uns einen virtuellen Assistenten entwickelt und implementiert – einen Chatbot, der personalisierte Beratung zum Versicherungsschutz bietet.
Die Herausforderung
Versicherungsprodukte können komplex sein, sodass Kunden unsicher sind, welche Versicherungsoptionen in ihrer individuellen Situation notwendig oder sinnvoll sind. Diese Verwirrung kann zu geringer Kundenbindung, Unzufriedenheit und verpassten Upselling-Chancen führen. Die Mobiliar wollte dieses Problem angehen, indem sie einen Chatbot einführte, der Kunden aufklärt und maßgeschneiderte Empfehlungen basierend auf ihren individuellen Bedürfnissen anbietet.
Die Lösung
Um Kunden dabei zu helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, hat Die Mobiliar sowohl auf ihrer Website als auch in ihrer mobilen App einen hochmodernen Chatbot integriert. Dieser Chatbot wurde entwickelt, um:
- Kunden über verschiedene Versicherungsleistungen zu beraten und ihnen dabei zu helfen, den Umfang und die Vorteile der einzelnen Optionen zu verstehen.
- auf der Grundlage der individuellen Lebensumstände zu ermitteln, ob Kunden einen bestimmten Versicherungsschutz benötigen, um Unsicherheiten zu beseitigen und ihnen zu ermöglichen, selbstbewusste Entscheidungen zu treffen.
- Gegebenenfalls personalisierte Empfehlungen für zusätzlichen Versicherungsschutz zu geben und so Upselling-Möglichkeiten zu nutzen.
- Ihnen bei Online-Käufen bei der Entscheidungsfindung zu helfen und gegebenenfalls eine Alternative von Die Mobiliar anzubieten.
Das Ergebnis
Die Einführung des Chatbots brachte für Die Mobiliar mehrere positive Ergebnisse mit sich:
- Höhere Kundenbindung: Durch die Klärung der Versicherungsoptionen und maßgeschneiderte Beratung half der Chatbot den Kunden, sich bei ihren Versicherungsentscheidungen sicherer zu fühlen, was zu einer stärkeren Loyalität und einer höheren Kundenbindungsrate führte.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Die personalisierte Beratung durch den Chatbot trug zu einer allgemeinen Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, da sich die Kunden bei ihren Versicherungsentscheidungen besser informiert und sicherer fühlten.
- Steigerung des Upsellings: Indem der Chatbot Situationen identifizierte, in denen ein zusätzlicher Versicherungsschutz sinnvoll war, bewarb er den Kunden effektiv relevante Produkte, was zu einem Anstieg des Upsellings und des Gesamtumsatzes führte.
Fazit
Die Entscheidung von Die Mobiliar, einen Chatbot auf ihrer Website und in ihrer mobilen App einzuführen, hat sich als echter Wendepunkt für das Kundenerlebnis erwiesen.
Durch die Vereinfachung komplexer Versicherungsprodukte und die Bereitstellung maßgeschneiderter Beratung hat der Chatbot die Kundenbindung, die Zufriedenheit und das Upselling-Potenzial deutlich verbessert.
Diese innovative Lösung zeigt, wie man Technologie nutzen kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Geschäftserfolg voranzutreiben.
