Os clientes têm expectativas elevadas
Neste artigo, vamos explicar por que razão as empresas precisam de mensagens e de chatbots nos seus negócios. Para isso, é importante estabelecer algumas bases relativamente ao comportamento e às expectativas dos clientes.
A hiperconectividade está a mudar a velocidade a que tudo é feito: desde a forma como comunicamos com os nossos amigos e familiares, passando pela evolução da maneira como viajamos e trabalhamos, até à forma como fazemos compras e adquirimos bens e serviços. A consequência direta da hiperconectividade é a expectativa de imediatismo. O consumidor tem, simplesmente, menos paciência com a marca, produto ou serviço.
Conseguir que os consumidores digitais interajam com a sua marca online é importante. Mantê-los envolvidos e fiéis é um desafio ainda maior. Os clientes de hoje esperam muito da sua experiência online. Esperam tempos de resposta mais rápidos, ausência de erros e uma navegação fácil. Quando estas expectativas não são atendidas, eles reagem negativamente. E a sua marca sofre com isso.
A ascensão das mensagens
As pessoas passam mais tempo a trocar mensagens nos seus telemóveis do que em qualquer outra atividade. As principais plataformas de mensagens como o WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Line ou Skype contam com milhares de milhões de utilizadores ativos mensais. Além disso, estão a somar novos utilizadores a um ritmo exponencial de algumas centenas de milhões a cada ano, ultrapassando o número de utilizadores das maiores redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn).
Também temos assistido ao crescimento de plataformas de mensagens categóricas nas áreas de encontros, videojogos e produtividade. Plataformas como o Microsoft Teams ou o Slack transformaram a forma como os seres humanos colaboram e abordam tudo, desde o lazer ao trabalho.
O apelo para o atendimento ao cliente é fácil de compreender. Embora o suporte telefónico continue a ser uma opção atrativa, os longos tempos de espera e os menus telefónicos automatizados de difícil navegação têm contribuído para um êxodo para outros canais, especialmente entre o público mais jovem. As pessoas preferem falar com marcas que oferecem canais de mensagens do que com marcas que não o fazem.
Se a sua marca quer manter-se competitiva, poderá ter de considerar interagir com os clientes através de canais de mensagens.
A necessidade de automação e de Chatbots
Embora as pessoas prefiram utilizar canais de mensagens para falar com as marcas, adicionar estes canais ao seu suporte ao cliente não reduz necessariamente a carga de trabalho nas operações de atendimento — pelo contrário, apresenta um novo desafio. Os agentes dos call centers precisam agora de receber formação em plataformas de mensagens e ser capazes de conversar com vários clientes em simultâneo.
É aqui que a automação pode fazer a diferença. Os chatbots podem ser treinados para responder às perguntas mais frequentes dos seus clientes, pesquisar informações, agendar reuniões, fazer reservas e facilitar compras. Quando os chatbots não são capazes de resolver o problema ou de responder à pergunta, podem sempre passar o contacto para um agente humano ou recolher os dados da pessoa para um acompanhamento posterior.
- 25% das Operações de Atendimento ao Cliente utilizarão Assistentes Virtuais de Cliente até 2020.
A Gartner afirma que 25% das operações de atendimento ao cliente farão uso de assistentes virtuais de cliente até 2020, registando um aumento face aos menos de dois por cento verificados em 2017. Se tem um volume considerável de interações e de suporte ao cliente, precisará de introduzir a automação através de um chatbot. É apenas uma questão de tempo.
