A perceção dos chatbots por parte das marcas e dos clientes
Os chatbots estão a tornar-se cada vez mais comuns no atendimento ao cliente. Muitas grandes marcas introduziram algum tipo de chatbot nos seus sites nos últimos anos. Estas iniciativas tiveram diferentes graus de sucesso, tendo muitas delas resultado em fracasso. Mas a tecnologia evoluiu claramente, assim como a área em si.
O descontentamento das marcas e dos seus clientes com esta tecnologia é real. É evidente que a maioria dos clientes não gosta de interagir com chatbots, apesar de gostarem de usar o chat ao vivo e as aplicações de mensagens para interagir com as marcas. Grande parte deste descontentamento pode ser explicada pela qualidade dos chatbots (ou pela falta dela, que é comum) e pela experiência do cliente em cada caso. No entanto, pelo lado positivo, hoje em dia há uma melhor perceção do que é possível fazer e do que não é.
A necessidade de programadores experientes
Criar uma experiência de cliente de alta qualidade com um chatbot ainda exige muita competência e esforço. Isso é frequentemente subestimado pelas empresas. Mesmo as grandes organizações, que, em teoria, têm meios para investir, tendem a não levar esse esforço a sério.
É preciso uma equipa experiente para criar uma experiência de qualidade, independentemente da tecnologia utilizada.
- É preciso ter competências em design de conversação para garantir que a experiência seja agradável.
- É necessário ter conhecimentos em PNL e ciência de dados para desenvolver, testar e manter modelos de compreensão do linguagem natural (NLU) de alta qualidade.
- São necessárias competências de programação e integração para desenvolver funcionalidades complexas e integrar com sistemas como CRM, atendimento ao cliente e outros.
Existem demasiadas implementações de baixa qualidade porque simplesmente não se fez o investimento necessário, ou porque a equipa não tem as competências e a experiência necessárias.
O peso da manutenção dos chatbots
Outro aspeto fundamental que muitas vezes é esquecido é a manutenção de um chatbot. Grande parte do trabalho para proporcionar uma experiência de cliente de excelência reside na manutenção e na melhoria contínua do bot, bem como em mantê-lo atualizado.
Normalmente, existe uma grande discrepância entre o que as marcas esperam que os seus clientes façam e o que estes realmente fazem quando estão perante uma IA conversacional. Essas informações são muito úteis, mas um chatbot continua a precisar de manutenção e melhorias contínuas, tal como um site ou uma página nas redes sociais.
O objetivo deve ser tornar o desenvolvimento, a implementação e a manutenção de chatbots de alta qualidade acessíveis e económicos para todas as organizações. A forma de o conseguir é democratizar o desenvolvimento da IA conversacional, disponibilizando boas ferramentas que permitam aos editores de conteúdo criar uma experiência de alta qualidade, tornando-a tão simples e comum como gerir o conteúdo de um site.
Democratizar a IA conversacional através de chatbots sem código
É aqui que entra o ROBO-AI Bot Studio e é por isso que representa um grande passo na direção certa. Com ele, as marcas podem desenvolver chatbots valiosos sem necessidade de programação. E isso oferece imediatamente a solução para aquela necessidade de competências e esforço identificada anteriormente. Estes chatbots sem programação não requerem programadores nem conhecimentos de programação. São simples, fáceis e intuitivos de criar.
Com o ROBO-AI Bot Studio, qualquer pessoa consegue colocar um chatbot online muito rapidamente. Podes testar estas afirmações aproveitando a versão de avaliação disponível na página do Bot Studio. Não há limite de tempo e podes publicar até 2 bots.
O próximo passo é tornar a manutenção dos chatbots mais fácil e simples. A equipa da ROBO-AI tem vindo a trabalhar na tecnologia ROBO-AI Proactive Learning, que ajuda a simplificar o processo de análise de milhares de registos de conversas e a transformá-los numa experiência de conversação.
Integrar um chatbot com um CRM ou um sistema de atendimento ao cliente ainda pode ser um desafio que exige integração de sistemas ou conhecimentos de programação. No entanto, esse processo pode ser simplificado usando ferramentas como o Zapier ou o Integrately.
O futuro
O futuro do desenvolvimento da IA conversacional está nos chatbots de baixo código e sem código. Capacitar os gestores de marketing, de conteúdo e de atendimento ao cliente com ferramentas que os tornem menos dependentes dos seus departamentos de TI ou parceiros é fundamental para proporcionar uma experiência do cliente de alta qualidade e sustentável com a IA conversacional.
Se estiveres interessado em saber mais sobre esta solução sem código, podes testar e criar um chatbot sem código na versão de avaliação disponível na página do ROBO-AI Bot Studio.
