Gosta de falar com chatbots?
Sente-se enganado quando clica naquele botão de chat, escreve uma mensagem e percebe que não é um ser humano que está do outro lado? Junte-se ao clube. Não está sozinho. A maioria dos chatbots oferece uma experiência de utilizador medíocre. Se lhe perguntasse se gosta de interagir com chatbots, o que diria? O mais provável é que dissesse que não. Simplificando, os chatbots não oferecem uma boa experiência aos clientes.
Por que razão alguns chatbots proporcionam uma experiência tão má?
Existem vários motivos pelos quais os clientes não gostam de interagir com chatbots e, consequentemente, a razão pela qual estes não produzem os resultados desejados para o negócio.
Menus disfarçados (Glorified Menus)
Muitos bots não passam de menus de cliques disfarçados que oferecem opções limitadas e o guiam por um labirinto. No fundo, não é diferente de um menu normal sob a forma de chat. De que forma é que isto proporciona uma experiência melhor do que orientar-me sozinho pelos menus do website e preencher um formulário de contacto ou de encomenda? Não proporciona. Na verdade, é pior e demora mais tempo.
Se o chatbot for disponibilizado numa aplicação de mensagens como o WhatsApp ou o Facebook Messenger, então um menu até pode ser útil, já que o utilizador não está no website. O problema é que muitos deles são apenas um menu. Não dão qualquer possibilidade de introduzir texto livre para pesquisar algo ou para fazer simplesmente uma pergunta direta. Não é melhor do que ligar para a linha de apoio e premir “1” para o tema A, “2” para o tema B ou “3” para falar com uma pessoa real.
Prefiro falar logo com uma pessoa do que perder o meu tempo.
Falta de contexto nos chatbots
Existem vários motivos pelos quais os clientes não gostam de interagir com chatbots e, consequentemente, a razão pela qual estes não produzem os resultados desejados para o negócio. Para mim, a principal razão é a falta de contexto. Já alguma vez interagiu com um bot que:
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não sabe onde está
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não o conhece (mesmo que já seja conhecido pela marca)
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não sabe onde você está
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não sabe que dispositivo está a usar
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não se lembra da sua própria última frase
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pergunta-lhe a mesma coisa vezes sem conta
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… a lista poderia continuar.
90% dos chatbots que andam por aí são assim!
Os chatbots com um contexto rico são, infelizmente, raros e ainda muito complexos de implementar. Os produtos que permitem o desenvolvimento e a manutenção de chatbots não oferecem uma forma fácil de manter o contexto numa conversa, tornando muito difícil disponibilizar um chatbot que vá além de responder a FAQs ou de guiar os clientes através de conversas totalmente predefinidas (scripted).
Como resolvemos isto?
Existem técnicas para tornar a experiência menos desagradável, como o Design Conversacional (Conversational Design), uma disciplina de UX (Experiência do Utilizador). Se desenhar os seus guiões com critério e der alguma personalidade à sua IA Conversacional, poderá conseguir proporcionar uma melhor experiência de utilizador.
Outra opção é gerir as expectativas por baixo — revelar desde o início o facto de o cliente estar a lidar com uma IA Conversacional (não muito inteligente). Expectativas mais baixas são o segredo da felicidade.
