CLIENTE
NETCOM BW
INDUSTRIA
TELECOMUNICAÇÕES
DATA
2021 - Current
Visão Geral
A indústria das telecomunicações tem uma taxa de contacto constante e elevada, tanto com clientes como com potenciais clientes. É fundamental implementar um processo que garanta que todos os pedidos de contacto e questões sejam tratados com um elevado grau de satisfação. Caso contrário, a imagem da empresa pode ser prejudicada e podem perder-se clientes. A Netcom BW enfrentava um elevado volume de chamadas e e-mails, tendo o desafio de reduzir a pressão sobre o serviço de apoio ao cliente, mantendo, ao mesmo tempo, a satisfação dos utilizadores elevada.
Abordagem
Em conjunto com a Netcom BW, um operador de telecomunicações na Alemanha, desenvolvemos a Nina — uma IA Conversacional para o seu website.
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A tecnologia ROBO-AI (baseada em RASA) foi utilizada para desenvolver o chatbot.
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Foi adicionado um widget de chat ao website da Netcom BW.
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Realizou-se uma melhoria contínua da Compreensão de Linguagem Natural (NLU) no chatbot.
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Implementou-se a integração com o sistema de Customer Service, que gera tickets de assistência para os agentes de apoio ao cliente.
Resultados
Após a implementação do chatbot, a Netcom alcançou os seguintes resultados:
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Milhares de perguntas são respondidas todos os dias pela Nina.
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Redução da pressão nas linhas telefónicas em mais de 30%.
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A satisfação geral dos clientes aumentou 15%.
Conclusão
Ao introduzir a Nina no seu website, a Netcom BW elevou o patamar do seu serviço de apoio ao cliente. Os próximos passos incluem a introdução de live chat no website para uma experiência de cliente ainda mais enriquecida, dado o sucesso comprovado do canal de chat junto dos consumidores.
