Automação Digital
Durante muitos anos, estive envolvido em projetos focados no aumento da eficiência de processos de negócio baseados em documentos. Por exemplo, uma seguradora líder de mercado que automatiza a gestão de sinistros:
-
Um documento de sinistro chega como uma carta, é digitalizado e armazenado como um conjunto de imagens.
-
É enviado para um sistema de Reconhecimento Ótico de Caracteres (OCR) que extrai o texto das imagens.
-
É enviado para um mecanismo “inteligente” que utiliza Processamento de Linguagem Natural e, possivelmente, Machine Learning para extrair a informação relevante.
-
Esta informação pode ser utilizada para encaminhar os documentos para o processo e departamento corretos.
-
Quando o documento chega ao trabalhador do conhecimento (knowledge worker), parte do trabalho já foi feita.
Incrível, não é? Pegámos numa tarefa dispendiosa de processamento de papel e automatizámo-la. Reduzimos custos ao mesmo tempo que libertámos os trabalhadores do conhecimento do trabalho enfadonho de andar a passar papel.
Na verdade, não. Não é incrível! Estamos a pegar num processo que foi construído sob as premissas do século XX e a construir um “robô” para o automatizar. É como fazer uma máquina a vapor… mais rápida e mais barata.
De acordo com este artigo da Forbes de 2018, o que descrevemos acima poderia ser apelidado de Digitalização (Digitization). Tudo depende muito do grau em que isso altera o seu modelo de negócio.
Devemos aplicar a Digitalização a Processos Analógicos?
Não deveríamos, em vez disso, eliminar os documentos em papel e proporcionar uma experiência de cliente que não exija o envio de cartas para a seguradora? Quanto deveríamos investir na eficiência de processos antigos versus a criação de novos processos digitais? Onde traçamos a linha? Esta é a questão-chave.
Mas será assim tão simples? Não é. Especialmente se for uma seguradora B2B, estará a interagir com várias empresas que têm os seus próprios processos e sistemas de TI. Pedir-lhes que se integrem com os seus processos (agora) totalmente digitais pode ser exigir demasiado.
Por isso, o desafio consiste em encontrar o equilíbrio ideal: introduzir a Automação Inteligente de Processos (Intelligent Process Automation) para os processos herdados (legacy), enquanto se desenham processos digitais totalmente novos a partir do zero. O mais provável é ter de conviver com ambos durante muito tempo.
