Imagine que é proprietário de um site de E-Commerce. Entra no site de um concorrente para fazer algumas compras online. No entanto, o tamanho que precisa não está em stock. Pergunta ao chatbot de apoio ao cliente quando é que o seu tamanho estará disponível. Excelente! Estará disponível na próxima semana se fizer a reserva agora. Faz a encomenda e pousa o telemóvel. Gostaria que o seu próprio site tivesse a mesma funcionalidade.
As tradicionais páginas de FAQ
O seu site provavelmente tem uma página de FAQ (Perguntas Frequentes). Estas são úteis, especialmente se tiverem uma função de pesquisa, porque percorrer longas listas de FAQs é uma experiência de cliente entediante. Além disso, se os seus clientes não encontrarem o que procuram na página de FAQ, ou irão embora ou contactarão o seu serviço de apoio ao cliente. Se estiver a recolher estes dados, poderá ter um processo que adiciona as perguntas mais frequentes à sua página.
Chatbots de Apoio ao Cliente como alternativa às FAQ
Um chatbot proporciona uma melhor experiência ao cliente do que uma página de FAQ clássica. Pode ser treinado para responder a todas as FAQs, bem como para recolher dados sobre o seu cliente, novas questões e tópicos que lhes interessam. Por outras palavras, recolher a “Voz do Cliente”.
Uma solução destas pode ser oferecida através de um pop-up de chat em direto no seu site, mas também noutros canais de mensagens convenientes, como o WhatsApp, Facebook Messenger ou até o bom velho SMS. Se introduzir uma função de transição (handover) que permita ao chatbot passar a conversa para um agente humano no canal de chat, pode tornar a experiência verdadeiramente superior para os seus clientes.
Um chatbot de FAQ é uma excelente forma de abrir canais de chat e mensagens à sua base de clientes, aprender sobre as suas dúvidas e problemas mais comuns e decidir o que fazer a seguir.
O que é claro é que os clientes preferem interagir com as marcas através de canais de mensagens. Com a IA Conversacional da ROBO-AI, é muito fácil desenvolver rapidamente um chatbot de FAQ, em particular se utilizar o Bot Studio. O Bot Studio fornece uma interface de utilizador simples para desenvolver bots que podem ser utilizados por qualquer pessoa. Não é necessária experiência em programação. Embora existam alguns aspetos a considerar ao treinar um bot de FAQ, qualquer pessoa pode aprender.
Pode ver abaixo como o ROBO-AI Bot Studio oferece uma interface intuitiva para desenvolver e manter chatbots de apoio ao cliente.
O Próximo Passo no Apoio ao Cliente
Embora um chatbot de FAQ seja uma excelente alternativa e uma melhoria significativa em relação a uma página de FAQ, ele apenas consegue responder a perguntas simples. Por outras palavras, não consegue concretizar tarefas para o cliente, além de responder a dúvidas.
Se der o próximo passo, pode oferecer uma experiência de utilizador completa ao transferir o chat para um agente sempre que o pedido for demasiado complexo ou não for compreendido pelo chatbot.
O nível seguinte na experiência é a capacidade de ir além das respostas simples e realizar ações concretas como:
- Verificar o estado de uma encomenda;
- Registar uma reclamação;
- Iniciar a devolução de um artigo;
- Recolher dados do cliente para um agendamento de chamada (callback);
- Abrir um ticket de suporte.
Para desenvolver um chatbot deste tipo, são necessárias ferramentas mais avançadas, bem como a capacidade de integração com sistemas de e-commerce e de apoio ao cliente.
Neste ponto, costumamos incentivar a migração do chatbot do ROBO-AI Bot Studio para o ROBO-AI Bot SDK. O conjunto de ferramentas fornecido no Bot SDK permite que os programadores de chatbots desenvolvam e mantenham bots mais complexos, preparados para proporcionar uma experiência superior. Se começou com o Bot Studio, pode migrar o seu bot para o SDK facilmente.
Oferecer uma Interação mais Rica
O ROBO-AI Chat Widget oferece a possibilidade de os utilizadores interagirem através de texto, voz, botões, visualização de imagens e vídeos, entre outras funcionalidades.
Independentemente de o seu chatbot ser uma FAQ simples ou permitir uma experiência mais avançada, é possível oferecer uma interação mais rica. Utilizando o ROBO-AI Chat Widget, pode melhorar drasticamente a experiência do utilizador no seu site, fazendo com que o chatbot não só responda a perguntas, mas também guie a navegação dos visitantes. Chamamos a este conceito Navegação Assistida (Assistive Navigation). Por exemplo, se o seu cliente perguntar “onde posso encontrar sapatilhas de corrida”, o seu chatbot pode redirecioná-lo para a página correta, em vez de apenas fornecer um link. Da mesma forma, o chatbot poderá exibir conteúdo, clicar num botão ou reproduzir um áudio ou vídeo.
O conceito de Navegação Assistida da ROBO-AI permite-lhe fornecer experiências interativas mais ricas no seu site.
O conceito de Navegação Assistida da ROBO-AI permite-lhe fornecer experiências interativas mais ricas no seu site.
Ir Mais Além – Vendas
Introduzir um chatbot no seu site que sirva os seus clientes é um grande passo em direção à excelência na experiência do cliente. Mas e se pudesse aumentar o nível de envolvimento com a sua marca, gerar leads e vender utilizando uma IA conversacional?
Este é, de facto, o passo seguinte: ligar o seu catálogo de produtos no seu site de e-commerce a uma IA Conversacional que possa ajudar os seus clientes a encontrar o que procuram em vários canais. Pode utilizar canais de mensagens para atrair clientes e encaminhá-los para o seu site.
Isto pode ser alcançado com a ROBO-AI Data-Driven Conversation. Utilizando a nossa tecnologia, pode criar uma experiência conversacional que escala para milhares de produtos.
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Ligue ao seu sistema atual de E-Commerce;
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Ofereça a sua loja online como uma experiência conversacional em vários canais;
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Escale para milhares de produtos;
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Ativo base de pesquisa de catálogo disponível para parceiros personalizarem para uma indústria, inventário ou gama de produtos específica.
Conclusões
Os Chatbots e a IA Conversacional podem levar a sua experiência de cliente ao próximo nível, se o fizer da forma correta:
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Escolher a tecnologia certa para entrar rapidamente no mercado e aprender como os seus clientes utilizam o chat em direto e os canais de mensagens.
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Introduzir uma função de FAQ que melhore a experiência.
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Evoluir a experiência para o apoio ao cliente e resolução de problemas reais.
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Ir mais além com uma solução completa de e-commerce.
