CLIENTE
Companhia de Seguros Global
INDÚSTRIA
Seguros
DATA
2022
Visão geral
Este estudo de caso destaca a implementação bem-sucedida de um chatbot no MS Teams para automatizar as operações do serviço de assistência de TI de uma seguradora global. O chatbot não só ajudou a automatizar os problemas mais comuns, como também introduziu um canal fácil para a aprovação de pedidos. Como resultado, a empresa alcançou uma taxa de automatização de 60%, reduzindo significativamente a carga de trabalho e melhorando a eficiência.
O cliente é uma seguradora global líder que oferece uma vasta gama de produtos e serviços de seguros em vários mercados. Com uma vasta base de colaboradores, o seu serviço de assistência de TI enfrentava um elevado volume de tickets e pedidos repetitivos, o que levava a uma elevada carga de trabalho e a ineficiências.
Desafio
A seguradora global enfrentava vários desafios nas operações do seu serviço de assistência de TI:
- Elevado volume de tickets: O serviço de assistência de TI recebia inúmeros tickets diariamente, o que resultava em estrangulamentos operacionais e eficiência reduzida.
- Pedidos repetitivos: muitos dos tickets envolviam questões repetitivas e simples, consumindo tempo e recursos valiosos da equipa de TI.
- Processo de aprovação ineficiente: as aprovações de pedidos eram frequentemente demoradas, levando a mais atrasos na resolução de problemas de TI.
Abordagem
Para enfrentar estes desafios, a seguradora decidiu introduzir um chatbot no MS Teams para automatizar partes das operações do serviço de assistência informática. A abordagem envolveu:
- Desenvolver um chatbot utilizando algoritmos de Processamento de Linguagem Natural (NLP) e Aprendizagem Automática (ML) para compreender e responder às questões dos utilizadores.
- Integrar o chatbot com o software de assistência técnica de TI já existente na empresa para garantir uma comunicação e transferência de dados sem falhas.
- Treinar o chatbot para lidar com os problemas de TI mais comuns, como redefinições de senha, instalações de software e orientações para resolução de problemas.
- Implementar um canal simples para aprovação de pedidos através do MS Teams, permitindo que os gestores aprovem os pedidos de forma rápida e eficiente.
Resultados
Após implementar o chatbot no MS Teams, a seguradora global alcançou os seguintes resultados:
- Uma taxa de automatização de 60% no tratamento de tickets do serviço de assistência de TI, reduzindo significativamente a carga de trabalho da equipa de TI e permitindo-lhes concentrarem-se em problemas mais complexos.
- Resolução mais rápida de problemas comuns de TI, melhorando a produtividade e a satisfação dos funcionários.
- Processo de aprovação de pedidos simplificado, levando a resoluções mais rápidas e a um fluxo de trabalho mais eficiente.
- Maior eficiência do serviço de assistência de TI, permitindo à empresa gerir os seus recursos de TI de forma mais eficaz e manter um elevado nível de qualidade de serviço.
Conclusão
Ao introduzir um chatbot no MS Teams para automatizar as operações do serviço de assistência de TI, a seguradora global resolveu eficazmente os seus desafios e melhorou significativamente a eficiência. A implementação bem-sucedida desta solução demonstra os potenciais benefícios de utilizar chatbots e tecnologias de automação no setor dos seguros, especialmente para empresas que lidam com um grande volume de tickets do serviço de assistência de TI e pedidos repetitivos.
