CLIENTE
CONFIDENCIAL
INDÚSTRIA
SEGUROS
DATA
2021-2023
Desafio – O conhecimento sobre subscrição não é capturado
No setor dos seguros, a subscrição é um processo crítico, mas complexo, que requer conhecimento especializado e experiência. Tradicionalmente, esse conhecimento de subscrição é transmitido de um funcionário para outro através de formação no local de trabalho e documentado em diretrizes de processo. No entanto, esta abordagem conduz frequentemente a lacunas de conhecimento e ineficiências, uma vez que insights valiosos e nuances podem perder-se quando subscritores experientes deixam a empresa.
Para uma seguradora líder, este desafio de retenção de conhecimento estava a impedir a sua capacidade de otimizar e automatizar os processos de subscrição de forma eficaz. Sem um repositório abrangente de dados rotulados que captasse as complexidades das decisões de subscrição, a introdução de automação baseada em aprendizagem automática não era viável.
Abordagem – Processos de instrumentação para anotar dados
Para enfrentar este desafio, a equipa do projeto introduziu uma ferramenta de anotação baseada na web que se integra perfeitamente nos fluxos de trabalho existentes dos subscritores. À medida que os subscritores analisam os pedidos e documentos, a ferramenta solicita-lhes que anotem campos e pontos de dados relevantes, de forma semelhante à forma como o Google usa Captchas para verificação humana.
Esta abordagem “human-in-the-loop” permite que os subscritores contribuam facilmente com o seu conhecimento especializado enquanto realizam as suas tarefas habituais. Os dados anotados são depois usados para treinar modelos de aprendizagem automática para extração de entidades, classificação e apoio à decisão, permitindo uma automatização mais eficaz dos processos de subscrição.
Principais funcionalidades e vantagens
- Integração perfeita: A ferramenta de anotação foi concebida para se encaixar naturalmente nos processos existentes dos subscritores, minimizando as perturbações e garantindo elevadas taxas de adoção.
- Captura de conhecimento em escala: Ao aproveitar a experiência coletiva dos subscritores em toda a organização, a solução captura e consolida o conhecimento de subscrição numa escala sem precedentes.
- Aprendizagem contínua: À medida que os subscritores anotam mais dados ao longo do tempo, os modelos de aprendizagem automática melhoram continuamente, permitindo níveis mais elevados de automatização e apoio à tomada de decisões.
- Retenção de conhecimento: O conhecimento de subscrição capturado é sistematicamente documentado e retido, mitigando o risco de perda de conhecimento devido à rotatividade de funcionários.
Impacto mensurável
Desde que implementou a solução de automatização de documentos com intervenção humana, a seguradora registou ganhos significativos de eficiência nos seus processos de subscrição:
- Redução de 25% nos tempos do ciclo de subscrição: Ao automatizar tarefas rotineiras e fornecer apoio inteligente à tomada de decisões, os subscritores podem concentrar-se em casos mais complexos, o que leva a tempos de resposta mais rápidos.
- Redução de 40% nos erros de subscrição: Os modelos de aprendizagem automática, treinados com dados anotados por especialistas, conseguem identificar e sinalizar potenciais erros ou inconsistências, melhorando a precisão geral das decisões de subscrição.
- Melhor retenção de conhecimento e escalabilidade: O conhecimento de subscrição capturado está agora centralizado e acessível, permitindo uma melhor transferência de conhecimento e escalabilidade à medida que a organização cresce.
Ao tirar partido do poder da aprendizagem automática com intervenção humana e da integração perfeita do fluxo de trabalho, a seguradora conseguiu resolver com sucesso o desafio da retenção de conhecimento de subscrição, abrindo caminho para uma automatização mais eficaz e para a melhoria contínua dos processos.
